E-Learning: Optimizando los recursos de capacitación

por Karla Gutierrez


El punto de partida más fuerte para diseñar sus programas de capacitación es entender las necesidades del negocio y los resultados deseados que subyacen a la iniciativa de capacitación. Luego fijar sus metas y las métricas de acuerdo con lo definido.

Primero lo primero: Entienda las necesidades y objetivos del negocio

El paso más importante es entender como el programa de

 capacitación responderá a los objetivos del negocio. Entonces, y sólo entonces, puede formular objetivos de capacitación que se basen directamente en estas necesidades de negocio.

¿Cuáles son algunas de las necesidades típicas del negocio que impulsarían el desarrollo de un programa de capacitación en línea?

Aquí hay algunos ejemplos:

  • Mejorar la eficiencia operacional – al lograr mayor consistencia en la adherencia al proceso o al incrementar la eficiencia o productividad. Capacitar a sus colaboradores sería una solución razonable a este problema.
  • Aumentar el valor del colaborador – al ampliar el conocimiento de las personas en habilidades existentes o capacitarlas en nuevas áreas. Cuando sus trabajadores son expertos en una variedad de tareas, pueden desempeñar varios roles dentro de su organización.
  • Reducir las tasas de deserción – mediante la capacitación de sus colaboradores en nuevas áreas. Usted puede proporcionar una carrera dentro de la empresa que los mantendrá en la búsqueda de nuevas oportunidades para continuar al siguiente nivel.
  • Mejorar la satisfacción del cliente – resolviendo quejas de una manera eficiente y eficaz, y contestando preguntas con precisión. Capacitar a sus representantes de servicio al cliente para poder resolver las quejas de los clientes durante la primera llamada sería una expectativa razonable y se puede abordar con eficacia en un programa de formación en línea.

Si lo mide, puede administrarlo

Ahora que usted tiene un buen manejo de las necesidades de negocio, lo siguiente que tiene que hacer es definir sus objetivos de capacitación. Puede ser un viejo cliché, pero lo que se mide generalmente se lleva acabo. Medir algo le da los datos que necesita para asegurarse de  lograr lo que se propuso hacer.

Así, por ejemplo, si va a crear un curso eLearning para mejorar la satisfacción del cliente, va a necesitar una forma de medir el nivel actual y, a continuación, establecer una meta para la mejora.

Necesidad de negocio: Mejorar la satisfacción del cliente.

Objetivo de capacitación: Aumentar el número de quejas que se resuelven durante las primeras llamadas de los clientes del 50% al 90%, y entregar el tipo de atención que recibe el 90% de las llamadas para informar que están “extremadamente satisfechos” en las encuestas posteriores a las llamadas. Además, asegurar que el 100% de las preguntas de los clientes sean contestadas con prontitud.

Ahora no sólo ha alineado sus esfuerzos de capacitación con las necesidades de su negocio, sino que también ha establecido un proceso para medir su efectividad.

Otra forma de expresar este principio es “comenzar con el fin en mente”. Eso significa entender la visión más amplia de lo que le gustaría en que se convirtiera su organización, y luego definir pasos específicos de cómo la capacitación en línea lo puede ayudar a llegar hasta allí.

Métricas para el aprendizaje y el desarrollo

Cuando esté desarrollando las métricas para los programas de Aprendizaje y Desarrollo (L&D), es importante que establezca puntos de referencia (benchmarks) antes de que se se dedique a crear la solución. Esta es la única manera en que puede medir con fiabilidad los resultados. De nuestro ejemplo anterior, si está capacitando  a sus representantes de servicio al cliente para resolver quejas en la primera llamada, deberá establecer la velocidad de resolución actual mediante las llamadas de muestreo aleatorias o el establecimiento de una base de datos.

¿No sabe qué tipo de métricas puede usar? Estas son algunas preguntas que debe hacerse:

  • ¿Qué habilidades hay que desarrollar? Comience por medir los niveles de habilidad con una evaluación o prueba antes de comenzar la capacitación para establecer una línea base. A continuación, establezca controles dentro de la formación y después de la capacitación para documentar las mejoras.
  • ¿Se está aplicando la capacitación en el lugar de trabajo? Una vez más, usted tendrá que medir el comportamiento en cuestión antes de que el entrenamiento se lleve a cabo para establecer los patrones actuales. Utilice la misma evaluación para medir los comportamientos después de que el entrenamiento haya tenido lugar.
  • ¿Cuál es el impacto en el negocio como un todo? Necesitará involucrar a otros departamentos para esto (por ejemplo, TI, RRHH o Finanzas), pero vale la pena el esfuerzo para demostrar la importancia de la capacitación en la organización.

Usted debe estar ejecutando su departamento de Capacitación y Desarrollo como un negocio. Determinar las necesidades empresariales relevantes, establecer metas y métricas significativas para apoyar esas necesidades y revisar regularmente su progreso. Entonces usted será capaz de tomar las medidas correctivas adecuadas y hacer los cambios, según sea necesario.

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