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Cómo manejar una crisis en redes sociales

Crisis-Management-Fahrenheit-MarketingEn algún momento dado tu empresa tendrá que hacer frente a una crisis. Hoy en día las redes sociales tienen el poder de empeorarla o de poderla controlar de forma instantánea. La estratega de Social Media Whitney Zatzkin nos comparte sus pensamientos sobre el manejo de crisis en medios sociales.

“No importa de qué trate la crisis, los medios sociales deben desempeñar un papel importante en tu estrategia de comunicación”, nos dice ella. “Cuando se usan correctamente, los medios sociales pueden ofrecer información al público y dar una voz positiva a una empresa”. A continuación Zatzkin nos comparte algunos consejos sobre la gestión de crisis muy útiles para las empresas.

Siempre ten un plan de contingencia

Ten en cuenta los muchos escenarios de una crisis relacionado con tu empresa y practica ese plan como si fuera un entrenamiento. Muy parecido a un simulacro de terremoto, un plan de comunicación de crisis es lo mismo “, dice ella. “Se necesita un plan para salir de la zona de desastre de manera segura y hay que practicarlo.”

No se puede predecir qué tipo de crisis tendrá tu negocio, pero si tu reputación o la marca están dañadas, es necesario tener un plan para manejar las consecuencias y reparar el daño, dice Zatzkin.

Responder rápidamente

Durante una crisis de relaciones públicas es importante actuar con rapidez y de manera responsable. “Las primeras 24 horas son cruciales”, nos dice Zatzkin. “El fan espera una respuesta rápida y cuanto más tiempo pase para comentar al respecto, peor se ve para su empresa.”

Ser honesto y asumir la responsabilidad cuando sea necesario

Digamos que la crisis es culpa de tu empresa, nos dice Zatzkin. “Todo el mundo comete errores y eso incluye a las personas que dirigen pequeñas empresas, tus fans son capaces de perdonar, si sabes reconocer que has cometido un error”.

No discuta o eliminar comentarios

Durante una crisis, es muy posible que estés al borde de perder la cordura, eso es algo inevitable, pero recuerda que si manejas mal los comentarios negativos definitivamente causarás daños a tu marca, Finaliza Zatzkin.

¿Cómo ha sido tu experiencia en el manejo de crisis? ¿Qué otro consejo puedes agregar a nuestra lista?

 

Fuente: huffingtonpost

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